[摘要] 昨日,广州消费者委员会发布《广州市旅游市场及消费现状的调查报告》。报告显示,超过两成的消费者在旅游过程中发生过旅游消费争议。其中,有七成以上消费者与旅行社发生过争议,在餐饮、住宿等方面,经营者与消费者发生争议的比例也较大。市内景点方面,过半消费者认为广州应当降低景点门票价格、改善景点环境和卫生状况。
昨日,广州消费者委员会发布《广州市旅游市场及消费现状的调查报告》。报告显示,超过两成的消费者在旅游过程中发生过旅游消费争议。其中,有七成以上消费者与旅行社发生过争议,在餐饮、住宿等方面,经营者与消费者发生争议的比例也较大。市内景点方面,过半消费者认为广州应当降低景点门票价格、改善景点环境和卫生状况。
超七成争议与旅行社有关
“你在旅游过程是否发生过争议?”在这个问题上,有22.44%的消费者选择“是”,77.56%的消费者选择“否”,也就是超过五分之一的消费者在旅游过程中发生过各种旅游争议。
调查报告显示,旅行社、餐饮、住宿等经营者与消费者发生争议的比例较大。在发生过旅游争议的消费者中,有73.93%的消费者与旅行社发生过争议;60.73%和51.16%的消费者与餐饮服务经营者、住宿服务经营者发生过争议;36.63%和34.32%的消费者与购物点经营者、旅游景点经营者发生过争议;28.71%、16.83%的消费者与娱乐服务经营者、交通服务经营者发生过争议;还有36.63%的消费者与其他经营者发生过争议。
至于争议的内容,选择多的是“餐饮食宿不符合约定标准”,中选率是73.60%。其次是“强迫购物”和“行程表内的景点和娱乐项目要自费”,中选率分别是57.46%和51.69%。再次是“旅行社擅自安排购物点”和“旅行社擅自改变行程”,中选率分别是50.72%和46.98%;还有超过四成的消费者认为“导游态度差”。发生旅游争议后,有约三成消费者选择“默默忍受”。选择“与导游及旅行社交涉”和“向消费者组织或行政部门投诉”的分别有69.31%和57.10%。另外,选择“向新闻媒体报料”和“向法院起诉”的分别有23.4%和7.59%;4.62%的消费者选择“自己找人解决”。
根据广州市旅游局统计数据, 2013年1月至2015年6月,接到旅游投诉与咨询3696件,其中属于旅行社责任可归责于旅行社的旅游投诉397件。投诉热点主要集中在由于拒签退团原因导致的扣费纠纷、旅行社延误变更旅游行程、降低住宿餐饮标准、因不可抗力或者旅行社已尽合理义务仍不能避免的事件等方面。
对景点门票环卫意见多
本次调查还对广州市旅游消费环境进行分析,并收集了消费者的评价、意见和建议。据悉,接近九成左右的消费者对广州旅游服务质量总体感觉满意,超过八成的消费者会再次到广州的景点旅游。但是,也有超过五成的消费者认为广州应当降低景点门票价格、改善景点环境和卫生状况。
在对广州市内旅游消费水平评价上,消费者选择“很高”和“较高”的分别有7.54%和55.69%,两者相加达到63.23%。选择“较合理”和“较低”的分别有35.29%和1.48%。分析认为,大部分消费者认为广州的旅游消费水平处于较高水平,这可能会限制消费者来穗旅游消费的欲望。
1
案例
一人一道菜变成几人一道菜
赖女士与某旅行社签订合同,参加其组织的 “双飞西双版纳纯玩豪华6天”旅行团。参团价格为4199元/人,出行的团员共有11人。游玩期间,赖女士发现旅行社方面没有履行合同内容。她反映,合同注明天游玩植物园,但实际并没有到该景点参观。另外,合同约定每人一个菜品,按10人/桌用餐,但实际一桌几个人只能吃一个菜。她向旅行社表达了不满,但对方拒绝处理。
广州市消委会分析:《旅游法》第六十九条规定:“旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务,不得擅自变更旅游行程安排。”第七十条规定:“旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任;造成旅游者人身损害、财产损失的,应当依法承担赔偿责任。旅行社具备履行条件,经旅游者要求仍拒绝履行合同,造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的,旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。”因此,旅行社应当正视消费者反映的问题,切实按照法律的规定妥善处理。
2
案例
不去付费景点被放路边等待
周先生数月前与一名同伴各支付1440元团费参加某旅行社组织的华东五市旅游6天游,合同上注明没有隐性消费。但在旅途中,当地导游强制要求团员参观非行程表内的付费景点。周先生拒绝参观,导游就将其放在路边等待数。
广州市消委会分析:《旅游法》第四十一条第二款规定:“导游和领队应当严格执行旅游行程安排,不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动,不得向旅游者索取小费,不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。”因此,该旅行社的做法明显违反了法律规定,消费者可以向消费者组织或旅游主管部门投诉。
■消费提示
消费维权专家提醒消费者,要选择有合法资质的正规旅行社,并签订旅游合同,索取发票。自觉抵制打着低价口号的旅行团或者旅行项目,谨防因贪图便宜而上当受骗。消费者在旅行中如果遇到合法权益受到侵害,应妥善保管证据,并及时向当地旅游投诉受理机构投诉或者拨打12345政府服务热线进行投诉。
老广单次旅游支出 与月收入水平相当
■知多D
广州市消委会昨日发布的《广州市旅游市场及消费现状的调查报告》发现,广州消费者单次旅游的支出大多在1000元至10000元之间,近七成旅行者目的地为省内景点。
你的单次旅行预算有多少?“1000-3000元”和“3000-5000元”这两个档次被选中的比例大,各占受访人数的三成。其次,“500-1000元”和“5000-10000元”,中选率分别是14.07%和13.97%;再次,“500元以内”和“10000元以上”,中选率分别是8.16%和2.66%。广州市消委会分析指出,消费者单次旅游的支出大多在1000元至10000元之间,与目前大多数人一个月的收入水平大致相同。
旅游地选择方面,消费者对旅游地选择多的是“广东省内”和“中国内地”,中选率分别达到69.70%和61.93%。“广州市内”和“港澳台”也受欢迎,中选率分别是60.22%和53.93%。同时,也有超过两成的受访者表示会选择到“国外”旅行。
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