[摘要] 春节前，一位网友在网上留言：父母去房产交易部门办理卖房手续，却因父亲得脑萎缩失去语言能力而遇阻。求助工作人员，不但没有得到解决却被恶言相加，“等死了再办继承”“学会说话回答问题清楚再来办”，后无奈花了5000元找到中介，才得以解决。
春节前，一位网友在网上留言：父母去房产交易部门办理卖房手续，却因父亲得脑萎缩失去语言能力而遇阻。求助工作人员，不但没有得到解决却被恶言相加，“等死了再办继承”“学会说话回答问题清楚再来办”，后无奈花了5000元找到中介，才得以解决。
对于公众而言，房产是一笔不小的财富;房产交易部门从防范风险的角度出发采取审慎的态度，原本可以理解。倘若相关工作人员在细节上多一些呵护，在语言上多一些温暖，上门办事的老百姓在心理上自然更容易接受。恶言相加不仅让老百姓承受了精神上的伤害，也损伤了公共部门的职业形象和社会认同。
面对上门办事的老百姓，相关工作人员显然缺乏“想老百姓所想，急老百姓所急”的共同体意识。把制度当成推诿卸责的“钥匙”，非但没有想方设法帮助老百姓解决问题反而用麻木、冷漠的态度去伤害他们。老百姓上门不仅没有“办成事”，还遭遇了“等死了再办”的“二次伤害”。
伴随着权利意识的增强，老百姓对公共服务的评价标准逐渐从“有没有”到“好不好”过渡。当公众正当的利益诉求得不到尊重与回应，难免会影响他们的幸福感和“获得感”。麻木、冷漠的“等死了再办”，在无形之中建构了一道人为的藩篱，加剧了老百姓与公共部门的距离感与隔阂感。
当事人父亲脑萎缩失去语言能力，不能准确、清晰地表达出卖房的利益诉求;这原本是一种难以改变的尴尬现实，却因为“花钱找中介”让不可能成为可能了。房产交易的相关规定作为一种公共规则，理应一视同仁;一旦因人而异，难免会影响公共规则的严肃性和权威性。
美国社会学家罗纳德·博特认为，在社会网络中存在着一些“结构洞”,用于连接两个难以直接发生关联的关系人。形形色色的中介，都具备了“结构洞”的功能。中介可以办到一般人办不到的事情，当然收费也不是一般的贵;在信息不对称和信任缺失的格局下，“等死了再办”的难事通过“花钱找中介”迎刃而解，难免会给人们带来“阴暗的想象”和“恶意的揣测”——中介和公共部门的少数工作人员形成了利益共同体，让权力找到寻租空间;只不过，终还是“羊毛出在羊身上”，由需要办事的老百姓“买单”。
当公共规则有了人为的操作空间，某些没有存在必要的中介就找到了生存空间。将权力关进制度的笼子里，让公共规则对所有人一视同仁，不仅有助于斩断畸形的利益链条，也有助于提高行政效能，提升公共服务的品质。
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