去年广州商品房投诉同比增1.8倍，这些“坑”要小心

14日，广州召开全市市场监管系统“3·15”消费者权益保护工作新闻通气会。会上，广州市消委会办公室副主任张开仕透露，2022年，广州全市消委会受理消费投诉17.93万件，同比上升5.6%，所涉领域主要分布在生活社会服务、互联网服务、日用商品、电信服务以及服装鞋帽类（投诉量前五位）。

值得注意的是，房屋及建材类投诉增幅较大，该类投诉中关于房屋的纠纷从2021年的343件增长到了1139件，增长了232.07%，主要涉及商品房退定金、房屋质量和交付与销售承诺不一致等纠纷。

投诉热点

5G捆绑套餐“套路”多

电信服务投诉同比增幅超过1.3倍

张开仕介绍，电信服务投诉同比增幅超过1.3倍，主要集中在移动电话服务中的售后服务和合同问题。

通过处理大量电信服务投诉，消委会发现，自2021年5G通讯业务在个人用户消费市场普及推广以来，运营商推出品类繁多的捆绑优惠套餐，如捆绑宽带服务的手机套餐，捆绑支付宝分期付款业务的优惠套餐等。

由于消费者在办理优惠套餐时，往往更关注优惠套餐中提供的“优惠”，但对签订的业务协议中规定的捆绑时长、使用要求、违约责任等未详细了解，在使用套餐一段时间后发现不适合，或者因运营商的售后服务跟不上而不满意，提出取消业务时却被扣违约金，或者被限制携号转网，从而引发消费纠纷。

由于此类投诉问题较为集中，广州市消委会对此高度重视，随即陆续约谈相关运营商，特别指出业务协议中的格式条款可能侵犯消费者的知情权和选择权的问题，以及业务办理过程中可能存在业务人员说明不到位、操作不合规的情况，敦促企业开展自查自纠，严格把控业务办理流程，保障消费者的合法权益。对此，消委会也提醒广大消费者：办理有关优惠套餐业务时，切勿轻信业务人员的口头承诺，务必前往正规营业厅办理业务并详细了解协议内容后再进行办理。

美容美发预付充值有陷阱

预付式消费投诉依然是维权难点

据统计，广州2022年美容、美发投诉量为7760件，较2021年增长27.80%，且主要为预付款消费纠纷。

消委会通过处理大量具体投诉发现，相关行业内已形成相对固定营销套路，每个环节都经过“设计”，只要消费者对某一项目动心，就会掉入预付充值的“陷阱”。更有商家为了不被消费者抓到维权的“有力证据”，他们在交易环节中暗中使用多个不同“马甲”与消费者交易。消费者事后才发现，预付充值的款项是分别支付给不同的商家，而且这些商家很多在外地，消费者也难以举证与他们存在交易关系，大大增加了维权的难度。

房屋及建材类投诉增幅超三成

商品房投诉同比增加1.8倍

据消委会统计显示，去年广州房屋及建材类投诉增幅超三成，商品房投诉同比增加1.8倍。

随着2022年国家对房地产市场进一步严格调控，房地产开发商为更快速回笼资金，规避政策法规的要求，忽悠消费者抢购所谓的“优先选房”“特惠折扣”的机会，侵犯消费者的知情权和公平交易权。

在此，消委会提醒广大消费者理性对待开发商提供的所谓“优惠”。虽然开发商在房屋销售过程中拥有一定程度的自主定价权，可以在一定范围内给予消费者价格上的优惠，但开发商在取得预售许可前就收取消费者款项的做法是不符合法律规定，消费者务必提高警惕，保障自己的资金安全。

购房前应当主动了解房屋交易的法律法规和相关政策。尽管开发商在与消费者交易时具有主动告知的责任，但这个并非是带有强制性的法律义务。作为精明的消费者，应当主动向房地产的行业主管部门了解本地房屋交易的相关法律法规和最新的政策信息，避免冲动购房。

若消费者在购房过程中，发现开发商存在涉嫌违规的行为，可依据《广州市房屋交易监督管理办法》，及时向住建部门进行举报。

案例链接

案例1：

为未成年人文身？商家应承担责任

2022年9月，邓先生收到孩子即将入读的职中通知，称其孩子不符合学校入学的要求。邓先生很纳闷，一了解才发现，原来儿子小邓在放假期间私自到文身店进行文身。文身的面积足有三个手掌大小，因此学校不允许其入学。邓先生立即找到文身店理论，要求商家免费对文身进行清洗。店家拒绝，表示小邓是出于本人意愿到店文身，自己只是按照顾客的要求提供了服务，事后却被“倒打一耙”，实在“太冤”。双方争执不下，邓先生只能来到增城区消费者委员会请求协助处理纠纷。

接到投诉后，调解员迅速介入调查。经核实，文身店当时并未要求16岁的小邓出示身份证，仅凭其身高和穿着打扮就推断应为成年人，同意为小邓进行文身。调解员告知商家，其在未核实小邓真实年龄的情况下，擅自提供了有偿文身服务，属于侵害未成年人合法权益的行为，应当承担相应的法律责任。经过多次沟通，商家最终认识到自身的过错，并在消委会的调解下与邓先生达成和解：由店家为小邓进行了免费的文身清洗。

消委会表示，2022年度消费维权年主题“共促消费公平”中要求强化未成年人、老年人等特殊消费群体的保护力度，实践中，消委会处理了多起涉及未成年人消费权益的投诉案件。根据国务院未成年人保护工作领导小组办公室印发的《未成年人文身治理工作办法》第四条规定，“任何企业、组织和个人不得向未成年人提供文身服务，不得胁迫、引诱、教唆未成年人文身”。商家不得向未成年人提供文身服务有了最为直接的法律依据，如没有尽到对消费者真实年龄审慎注意的义务，必须承担相应的法律后果。

对于目前社会上存在的文身低龄化的现象，消委会呼吁各相关部门应加强对未成年人文身的治理力度。收到有机构向未成年人提供文身服务的报告，应积极履责和协作配合，共同守护未成年人的身心健康。

案例2：

“刷脸”才能进健身房？不得收集个人信息

消费者杨小姐在某健身房充值开卡成为该健身房会员，但随后在每次前往健身的时候才发现，该店要求会员必须使用人脸识别才可以进入。该健身房解释，因为健身会员服务具有唯一性，“刷脸”可以有效识别会员身份，避免别人随意进入，或者冒名顶替。而且很多会员都默许“刷脸”，认为无可厚非。

对此，杨小姐并不认可。她认为，健身房提供服务的整个过程都不需要使用到消费者个人的脸部信息，但健身房却强制会员只能使用人脸识别这一种认证方式进入经营场所，是擅自扩大了获取消费者个人信息的范围，已经侵犯了自己的个人信息。为此，杨小姐请求番禺区消委会调解，要求健身房提供除人脸识别以外的其他认证方式进入健身房。

经区消委会调解，该健身房负责人意识到强制会员必须“刷脸”的不当之处，及时调整了顾客进入健身房的认证方式，并提供了前台登记认证后进入的方式供会员选择。消费者杨小姐对此表示认可和满意。

消委会表示本案中涉及到的人脸信息属于高度敏感的个人信息，所以只能基于特定目的和充分的必要性，并采取严格保护措施的情形下才可以处理，但健身房提供服务的过程中并不具有收集消费者人脸信息的必要性，也未提供证据证明健身房对收集回来的会员人脸信息采取了严格的保护措施，因此，健身房要求会员“刷脸”才能入内的做法已经违反了相关法律规定。

为此，消委会敦促各位经营者，在处理消费者个人信息时应当遵循合法、正当、必要和诚信原则，不得通过误导、欺诈、胁迫等方式处理个人信息，不得过度收集个人信息。在使用人脸识别技术处理人脸信息时，应充分履行人脸信息处理的告知义务、充分保障个体的信息自决权利，并采取必要措施保障所处理的个人信息的安全。

案例3：

缴纳会员费“锁盘锁价”，怎料促销后楼盘再降价？

2021年5月，消费者朱女士看中了距离自己住所不远的一个新建楼盘。看盘中，销售人员向她介绍了开发商推出的“会员”特别福利：现阶段交纳一定数额费用成为“会员”，可以享受优先选房、锁定价格、价格打折等福利，就是所谓的“锁盘锁价”，等到楼盘正式预售，会员费直接转为房屋预付款。

销售人员称，新楼盘都是稀缺资源，目前已有不少购买意向人交费成为会员。要是等到正式预售再来选购，楼价肯定是要涨的。朱女士一下子就被说心动了，爽快就把“会员费”转到开发商的对公账号上。随后，销售人员联系了朱女士选房，并按照当时同地段的销售价格为朱女士进行打折，最终确定了她购房的“折后价”。

2022年1月，楼盘正式被批准预售，朱女士按照“折后价”跟开发商签订了正式的商品房买卖合同，并交纳了首期款。但就在开盘后不久，她发现开发商以特惠促销为名把部分朝向较好的房源降价出售，售价比朱女士购房的“打折价”还要低。此举导致大量提前“锁盘锁价”的会员大为不满。朱女士觉得被骗，对开发商失去了信心，也希望可以解约退款，于是向消委会进行了咨询。

消委会仔细查阅了朱女士的交款细节，并协助她查询楼盘的预售信息，发现开发商收取“会员费”和预付款的银行账户都并非该房产项目的专门监管账户，只是开发商公司的对公账户，而且开发商还要求朱女士把款项分别转至多个不同的账户中。据此，消委会为朱女士分析了交易过程中存在的问题，并提供了具体的维权指引。后续，朱女士与开发商又进行了多次交涉。

消委会表示，《广州市房屋交易监督管理办法》第十八条规定，“房地产开发企业申请商品房预售许可证前，应当按照与银行、住房城乡建设主管部门签订的协议设立商品房预售款专用账户。房地产开发企业应当使用商品房预售款专用账户收存商品房预售款”，本案中，开发商公司使用对公账户收取消费者购房预付款，又要求消费者把款项分别转至多个不同的账户的做法已违反了相关法律规定。

【南方日报、南方⁺记者】郭苏莹 

【通讯员】穗市监

【作者】 郭苏莹

【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端